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一个亚马逊店铺的运营手记

亚马逊开店指导 六特网 34浏览 0评论

在一个店铺的日常运营中,并不会发生很多惊心动魄的事情,很多亚马逊业务或者客服都会觉得,日常工作很平稳,甚至很闲,但如果询问业绩,结果也基本是基本平稳、稳重有升、或者略有下降。

但变化才是唯一不变的,所以,对于一个亚马逊运营人员来说,首先应该做到的就是关注变化,用心做好每一个日常工作的细节,让自己能够跟得上变化的节奏。

选品:

在前一篇文章中,我谈到了在选品中以及在安排员工做选品工作时的一些感受和做法。实际选品中,我们也会安排做一些稍微拔高的操作,比如遇到合适的工厂,对有潜质的产品进行改版升级,很多中小卖家可能会觉得这些的动作对于中小卖家不现实,这其实是个误区。当前很多的工厂已经了解和接受了跨境电商的运作模式,只要你与供应商关系足够熟悉,无论你是大卖家还是小卖家,改版升级和专款定制都是有可能的。

举个例子来说吧,当得知深圳的某个大卖家和我们是同一供应商时,我就向供应商随询问其大概的采购数量,面对供应商告知的数量,我感觉数量太小不太可信,随后经过核算评估,觉得该数字也基本真实,当我告诉供应商该卖家的规模时,供应商大吃一惊,这么大的卖家为什么只采购这么一点点?原因很简单,该卖家虽然体量庞大,但那是依靠十多万个SKU铺货打造出来的,我们虽然是小卖家,但就单品的采购量来说,完全秒杀了他们。

所以,小卖家无需惧怕因为体量小而不能得到供应商的重视,亚马逊“单品致胜,爆款为王”的模式往往给了中小卖家更多崛起的机会,努力建立好供应商关系,努力打造出有较大销量的单品,以此为基础,你的意见和要求,都会得到供应商的重视。

客服:

日常客服中,通常包括几方面的内容需要处理:Message,A-to-Z/Return Request,Negative Feedback/Review。

对于邮件(Message)的处理,我的建议是采取邮件模板+个性化针对性回复相结合的处理方式,邮件模板用来处理简单的常规性提问,以此来提高工作效率,个性化针对性的邮件回复用来处理具体事件和棘手问题,但无论是模板邮件还是针对性回复,都要做到让读者觉得你的回复是独一的、用心的,客户在你的邮件中感受到你的用心和真诚,才能够接受和认可你的解释,从而化解问题;

在纠纷(A-to-Z/Return Request)处理中,我觉得作为卖家,无需过多的纠结于讲道理,一切以简化处理流程、降低潜在损失为宜。当客户开启纠纷,已经处于不满意之中,如果能够在此时得体妥善处理,还可以从一定程度上降低客户的不满意度。如果金额不高,最好能够直接退款并同时发邮件向客户道歉,以此来缓和客户的不满情绪,虽然可能有损失,甚至觉得憋屈,但毕竟,利润是靠赚来的,不是靠据理力争得来的。生意中,也许你可以赢得道理,但往往也会同时失去客户,当然,对于亚马逊卖家来说,应该是虽然能赢得道理,但同时也可能是以牺牲账号优良表现为代价的;

差评(Negative Feedback/Review) 处理方面,很多卖家往往会觉得棘手,不知所措。差评处理其实很简单,首先,忘记自己卖家的身份,站在客户的立场去看待和想明白差评的缘由,然后,给客户开出超出其预期的解决方案,以此方式处理,大部分差评都可以得到满意的解决。当然,在解决方式上,如果发出的邮件没有得到回复,不妨尝试一下电话沟通吧,现在谁都可以轻易的申请到一个美国本土电话号码,以本土号码,在恰当的时间,联系留差评的买家,以礼貌和道歉的态度沟通解释,相信差评的解决不会是难事。

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